Hai mai pensato all’importanza di fidelizzare la clientela?

Spesso, presi dalle tante attività e dagli appuntamenti nella nostra agenda, questo è un aspetto che viene sottovalutato. La fidelizzazione invece è un’ottima soluzione per aumentare il nostro fatturato e/o proporre altri servizi/prodotti.

Ma cosa vuol dire fidelizzare un cliente?

La fidelizzazione consiste nell’insieme di strategie e tattiche messe in atto per mantenere i propri clienti, ricompensando la loro fedeltà al nostro centro. Molto spesso questa capacità di lavorare sui clienti esistenti è fondamentale per il successo a breve e soprattutto nel lungo termine.

Ma perchè è così importante fidelizzare i nostri clienti?

1.  Mantenere i clienti esistenti è quasi sempre più economico che acquisirne di nuovi. Il costo di acquisizione di un nuovo cliente è dato dall’implementazione di campagne di marketing, dai costi che dovremmo investire in sponsorizzazioni e pubblicità. Per mantenere un cliente invece il costo è dato dall’assistenza che possiamo offrire, dalla sua soddisfazione continua e/o da scontistiche dedicate e rappresenta un costo molto più contenuto rispetto ai costi da sostenere in pubblicità e sponsorizzazioni.
2.  Un cliente fidelizzato tende a acquistare i nostri servizi/prodotti più frequentemente e questo ha effetti positivi sul nostro fatturato.
3.  Su un cliente fidelizzato possiamo più facilmente effettuare azioni di up-selling (il cliente viene incentivato ad acquistare un quantitativo di servizi/prodotti maggiore rispetto a quanto preventivato) o cross-selling (proporre al cliente che ha già compiuto l’acquisto di acquistare prodotti o servizi complementari).
4. Un cliente fidelizzato e soddisfatto può trasformarsi in un ottimo testimonial e mettere in atto un buon passaparola, inducendo altri potenziali clienti a utilizzare i servizi/prodotti del nostro centro.

Ora è chiaro perché oggi la vera sfida non è acquisire nuovi clienti ma mantenere i clienti del nostro centro estetico!

Ma come possiamo fare in modo che i clienti tornino nel nostro centro estetico?Come si fa a fidelizzare la nostra clientela?

Ecco di seguito alcuni suggerimenti utili.

•  Investi nella tua comunicazione e sulla tua immagine.

Comunica sempre in maniera efficace la tua professionalità e le tue conoscenze utilizzando tutte le piattaforme a tua disposizione. Facebook, Instagram, sito web, WhatsApp, cerca di utilizzare tutti gli strumenti a disposizione per consolidare la tua immagine come esperta di settore. Racconta della tua formazione, dei tuoi corsi di aggiornamento, i dispositivi che utilizzi nel centro e come questi possono dare i risultati che i clienti si attendono.

•  Non insistiamo con clienti che non saranno mai clienti TOP

Quando capiamo che un cliente non sarà mai per noi un cliente TOP non insistiamo. Comunicare a tutti non è mai la strategia più efficace. Avere un target ampio può farci percepire di avere più opportunità di business ma quanti di questi clienti saranno clienti fidelizzati? Quanti di questi si rivolgeranno a noi solo per quel servizio o solo per “sfruttare” la promozione del momento per poi lasciarci? Si, ammettiamolo, esistono clienti non profittevoli. Scegliamo una strategia mirata per comunicare efficacemente al target di clientela per noi economicamente più interessante.

•  Costruiamo la relazione

Anche se il nostro obiettivo è commerciale non dimentichiamo mai che parte essenziale di un rapporto, anche commerciale, è l’aspetto relazionale. I nostri clienti sono prima di tutto delle persone, cerchiamo di costruire un rapporto forte con loro. Interessiamoci alle loro esperienze, ai loro bisogni, cerchiamo di capire perché vorrebbero fare quello specifico trattamento, ovviamente senza essere invadenti.

•  Utilizziamo i feedback per migliorare costantemente

Chiediamo feedback ai nostri clienti, facciamoli sentire coinvolti, e utilizziamo le loro risposte per migliorare la loro esperienza all’interno del nostro centro, da un punto di vista esperenziale, ma anche dal punto di vista dell’offerta di servizi/prodotti. Un punto di vista esterno ci darà una prospettiva diversa e in alcuni casi con dei piccoli interventi si potranno ottenere risultati inaspettati.

•  Azioni di marketing efficaci

Pianifichiamo delle azioni mirate di marketing. Come accennato precedentemente comunicare a tutti non è la strategia più efficace. Segmentiamo i nostri clienti e offriamo loro comunicazione, servizi, promozioni mirate. Utilizziamo email, servizi di messaggistica per raggiungerli individualmente mettendoli al centro della nostra attenzione. Proponiamo loro azioni di cross-selling e creiamo un programma di fidelizzazione. Sembra banale e obsoleto ma un programma di loyalty è ancora lo strumento più efficace per mantenere un cliente nel lungo periodo. Esisitono due schemi che sono tra quelli più utilizzati:

a) Programmi che offrono benefici in termini di convenienza

Si tratta di programmi che si traducono in una riduzione di prezzo e/o un aumento dei servizi/prodotti offerti (ad esempio coupon, buoni sconto) e che sono alla base dei cosidetti discount program

b) Programmi che offrono benefici in termini di esperienza

Consistono in programmi che fanno leva sull’aumento delle occasioni d’incontro tra il cliente e il servizio/prodotto. Ne sono un esempio le giornate open-day (leggi qui come organizzare una giornata open-day di successo) le dimostrazioni di un nuovo  servizio/prodotto, i test di prodotto, gli eventi dedicati. In conclusione possiamo affermare che oggi sottovalutare il livello di fidelizzazione della clientela non è una scelta strategica efficace, soprattutto nel medio-lungo periodo. Teniamo a mente un concetto: i nostri clienti di oggi possono diventare i clienti di un nostro competitor domani, non lasciamoceli sfuggire.

Se vuoi saperne di più contattaci al nostro servizio clienti al 327.6849352